Kemajuan teknologi telah menyediakan fasilitas berkomunikasi yang semakin canggih dan beragam. Dalam rangka memanfaatkan kemajuan telekomunikasi dan teknologi informasi, kini banyak perusahaan telah memfasilitasi dirinya dengan layanan call center. Sekarang ini call center bukan lagi sesuatu yang asing karena sudah menjadi layanan yang semakin banyak disediakan oleh perusahaan, institusi atau organisasi tertentu.
Layanan call center sebenarnya tidak semata-mata hanya menerima telepon dari pelanggan serta menjawab berbagai pertanyaan pelanggan. Lebih jauh dari itu, call center merupakan sarana yang mampu menjembatani perusahaan dengan pelanggan, sekaligus sebagai upaya perusahaan mendekatkan diri pada pelanggan dengan menyediakan sarana interaksi yang tersedia setiap saat.
Secara umum perkembangan call center didukung oleh ketersediaan jaringan telekomunikasi secara luas dan penggunaannya telah mencapai 9 juta sambungan telepon tetap dan lebih dari 100 juta sambungan telepon selular. Perkembangan ini tentunya membuka peluang bagi perusahaan untuk memanfaatkan jaringan tersebut bagi penyediaan interaksi yang luas, murah dan cepat dengan pelayanan serta transaksi bisnis tersentralisasi.
Ditinjau dari perspektif pelanggan, 'interaksi' yang berkualitas harus ditunjukkan dengan kemudahan akses terhadap sumber daya perusahaan, pelayanan yang cepat dan konsisten, fleksibel dan mudah digunakan, memberikan tingkat kenyamanan, serta keamanan transaksi yang tinggi. Dengan demikian, setiap interaksi yang dilakukan merupakan pengalaman berharga dan memberikan nilai yang menguntungkan bagi kepentingan finansial pelanggan.
Ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat, strategi pengembangan call center dalam rangka pelayanan pelanggan harus menjadi bagian dari pengembangan strategi perusahaan, bahkan menjadi bagian utama dalam membentuk strategi 'interaksi pelanggan'. Itulah sebabnya, carre – Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL), konsultan pembangunan customer centric culture merilis Call Center Service Excellence Index (CCSEI) untuk meningkatkan peran Call Center dalam melayani pelanggan.
Tahun 2010 ini adalah ke enam kalinya CCSL mengeluarkan Call Center Service Excellence Index (CCSEI). Penilaian performa Call Center didasarkan pada tiga kontak layanan, yaitu Access, System & Procedure dan People. Kontak layanan Access memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu accesibility, availability dan connection speed.
Kontak layanan System & Procedure jugamemiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu call center system (sisdur), enjoying, service standard consistency. Sementara itu kontak layanan ketiga, People, mengukur 2 atribut KPI : soft skill dan hard skill. Setiap atribut dari tiap-tiap konntak layanan diukur dengan skala 1-5, dimana skala 1 digunakan untuk menggambarkan performa yang paling jelek dan skala 5 digunakan untuk menggambarkan performa paling baik.
Berdasarkan survei CCSEI 2010, beberapa klien Infomedia berhak memperoleh “Call Center Award 2010” yaitu predikat layanan call center yang excellent &good (Data index CCSEI 2010 terlampir), yaitu: Banking : Call Center Bank CIMB Niaga, PermataTel, Telecommunication : Caroline Telkomsel, Telkom 147, Internet Service Provider : Telkom 147, Mobile Phone : Sony Ericsson Call Center, Airlines : Garuda Call Center, Public Service : Jasa Marga, Pay TV : Layanan 24 jam Telkom Vision
