Telkom Meraih Call Center Service Excellence Award

Jakarta, 31 Maret 2010 – PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) melalui Contact Center Telkom 147 berhasil menyabet dua penghargaan bergengsi dalam ajang pemilihan Call Center Service Execellence Award 2010 yang diselenggarakan oleh CCSL (Care Centre for Customer Satisfaction and Loyalty) di Jakarta, 30 Maret 2010. Melalui penilaian yang cukup alot dengan melibatkan berbagai kalangan, Contact Centre Telkom 147 meraih Call Center Service Execellence Award 2010 untuk kategori Telekomunikasi dan Internet Service Provider.

Vice President Public and Marketing Communication Telkom, Eddy Kurnia menjelaskan bahwa Telkom meraih dua penghargaan dari 15 kategori yang diperlombakan. Adapun setiap peserta, ia menjelaskan, Contact Center Telkom 147 memenuhi persyaratan dalam pengukuran Call Center Service Excellence Index (CCSEI) yang setiap tahun dilakukan CCSL.

Penilaian terhadap performa Contact Center Telkom 147 sendiri didasarkan pada tiga kontak layanan, yaitu: Akses (yang berkaitan dengan teknologi), sistem dan prosedur (yang berkaitan dengan konsistensi standar layanan), serta sumber daya manusia (yang berkaitan dengan soft skill maupun hard skill).

“Kami akan terus berupaya untuk melakukan improvement layanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu item yang senantiasa di-improve adalah media interface dengan pelanggan, yaitu Contact Center,” ujar Eddy Kurnia.
Mengenai improvement, lanjut Eddy, dilakukan dengan merujuk kepada feedback pelanggan secara berkala.

Seiring dengan peningkatan jumlah pelanggan, maka Telkom juga terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan mobilitas pelanggan. “Fasilitas ini bukan diadakan untuk main-main atau sekadar basa-basi, tetapi kami sangat serius membangunnya,” kata Eddy. Menurutnya Telkom akan terus memaksimalkan layanan Contact Center dengan menghadirkan layanan berkualitas yang didukung Integrated CRM (Customer Relationship Management) System.

Dengan memanfaatkan perangkat lunak canggih Customer Relationship Manager yang dapat memastikan konsistensi setiap informasi yang disampaikan kepada pelanggan agar kebutuhan pelanggan dapat diselesaikan dan dipenuhi pada kontak pertama mereka.

Ia menambahkan, ajang Call Center Service Execellence Award 2010 seperti ini dapat menjadi pelajaran untuk improvement, khususnya tentang Customer Service Representative yang melayani dan berkomunikasi dengan pelanggan, Technology Innovation maupun individu Manajer, Supervisor dan Call Agent. “Dengan adanya kerjasama yang baik antara Telkom dan Infomedia, pada Call Center Service Execellence Award 2010 Contact Center Telkom 147 kembali dapat meraih award yang lebih baik,” ujarnya.

Eddy juga menjelaskan Contact Centre Telkom 147 dioperasikan oleh PT Infomedia Nusantara (Infomedia) yang merupakan anak usaha Telkom senantiasa membina kontak dengan pelanggan. Sehingga dengan adanya Contact Centre, masyarakat dapat memperoleh informasi terkait layanan produk Telkom, seperti Flexi, Speedy dan telepon rumah.

“Saat ini, seluruh Contact Centre Telkom Group, sudah diserahkan ke Infomedia. Tentunya, Contact Centre, merupakan kebutuhan bagi Telkom, sehingga kami bisa menampung pertanyaan ataupun keluhan dari pelanggan dan sesegera mungkin dapat memberikan solusi,” terang Eddy. Menurutnya, sesuai kebutuhan Contact Centre Telkom 147 juga difungsikan sebagai sales channel yang powerful.

Selain melalui Contact Centre Telkom 147, Telkom juga menyediakan layakan walk in center melalui Plasa Telkom yang tersebar di berbagai kota Indonesia serta web in center melalui situs www.telkom.co.id.

Untuk keterangan lebih lanjut, hubungi :

Eddy Kurnia
Vice President Public and Marketing Communication
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Tel. 62-22-4527455
Fax. 62-22-4521411
Email: eddy_k@telkom.co.id
Website : www.telkom.co.id