Call Center Telkomsel Layani 45 Juta Call Perbulan
Surabaya, 17 Juni 2009
Seiring dengan terus meningkatnya jumlah pelanggan yang kini mencapai 75 juta, Telkomsel terus berupaya menghadirkan kemudahan akses pelayanannya, yakni dengan menambah petugas Call Center dan akses menu browser *111# untuk kartuHALO serta *116# untuk simPATI dan Kartu As.
Saat ini Telkomsel memiliki 4 lokasi Caroline dengan didukung oleh lebih dari 4.500 petugas pelayanan yang siap melayani kebutuhan 75 juta pelanggan selama 24 jam nonstop dengan rata-rata trafik 1,5 juta telepon sehari atau 45 juta telepon perbulan yang menjadikan Call Center Telkomsel sebagai pusat layanan pelanggan online terbesar di Indonesia.
Kehadiran layanan menu browser *111# dan *116# tentunya menambah beragam pilihan akses pelayanan bagi pelanggan, di mana sebelumnya Telkomsel menghadirkan akses pelayanan secara walk-in melalui GraPARI dan secara online melalui website, email, dan SMS, serta akses pelayanan call center atau customer service online.
VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Arman Hazairin mengatakan, “Perlu adanya solusi yang sangat tepat agar pelanggan mendapat pelayanan yang cepat dan nyaman, dan melalui layanan menu browser ini pelanggan dapat dengan mudah dan cepat mendapatkan berbagai informasi yang diinginkan seperti informasi tagihan, aktivasi berbagai fitur (GPRS, MMS, 3G, NSP), dan berbagai informasi lainnya. Saat ini tercatat sekitar 5,5 juta pelanggan yang mengakses menu browser ini.”
Berdasarkan data terlihat bahwa Call Center merupakan akses pelayanan yang paling sering dihubungi pelanggan dengan prosentase mencapai 85%, menggunakan akses online lainnya (website, email, SMS) sebanyak 13% dan untuk walk-in ke kantor pelayanan GraPARI hanya 2%. Sedangkan untuk jenis pelayanan yang diminta pelanggan, mayoritas atau 80%-nya meminta informasi, 15% request layanan (seperti: blokir, aktivasi, dan mutasi), serta 5% keluhan.
“Call Center Telkomsel telah dilengkapi sertifikasi manajemen mutu standar ISO 9001:2000 yang selalu mengupayakan First Call Solution, yaitu memberikan solusi pada panggilan pertama pelanggan dengan didukung sistem Interactive Voice Response (IVR), Call Management System (CMS), hingga Quality Assurance,” tambah Arman.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan Telkomsel juga menetapkan parameter pelayanan yang terukur, toleransi kecepatan pelayanan, hingga menyediakan ruang pelayanan yang sangat nyaman bagi para petugas pelayanan sesuai dengan yang telah diatur oleh pemerintah.
“Pusat pelayanan pelanggan menjadi sangat penting mengingat perannya sebagai garda depan perusahaan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, untuk itu kita juga perlu menyediakan fasilitas yang baik untuk para agen Caroline agar mereka dapat melayani pelanggan dengan baik,” papar Arman.
Call Center Terbesar: (kanan-kiri) VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Arman Hazairin, Manager Service Management Regional Jatim Lukaspora Adbauw, dan GM Network Operation Regional Jatim Malemta Sitepu memonitor aktivitas petugas call center dalam melayani pelanggan saat peresmian gedung baru Call Center Telkomsel di Surabaya (17/6). Saat ini Call Center Telkomsel melayani kebutuhan 75 juta pelanggan selama 24 jam nonstop dengan rata-rata trafik 1,5 juta telepon sehari atau 45 juta telepon perbulan.
Komitmen Telkomsel dalam menghadirkan pelayanan berkualitas telah mendapat penghargaan dari berbagai pihak, baik dalam maupun luar negeri, seperti Service Quality Award untuk GraPARI, Best Call Center Award (4 tahun berturut-turut), serta internasional Best Asia Pacific Call Center Award.
Pelanggan Telkomsel dapat mengakses GRATIS layanan Call Center 24 jam dengan akses 111 untuk kartuHALO serta 116 untuk simPATI dan Kartu As. Sedangkan untuk akses khusus pelanggan Corporate adalah 128. Di samping itu juga tersedia akses 08071811811.
Selain Call Center 24 jam, mereka juga dilayani akses pelayanan: Website www.telkomsel.com dan pilih menu Telkomsel Care Online, Email ke cs@telkomsel.co.id, atau via SMS ke 111 langsung dari kartuHALO serta 116 untuk simPATI dan Kartu As (contoh: bila ingin tahu alamat GraPARI di kota Anda, cukup ketik grapari#nama kota dan kirim via SMS).
Call Center Terbesar: (kanan-kiri) VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Arman Hazairin, Manager Service Management Regional Jatim Lukaspora Adbauw, dan GM Network Operation Regional Jatim Malemta Sitepu memonitor aktivitas petugas call center dalam melayani pelanggan saat peresmian gedung baru Call Center Telkomsel di Surabaya (17/6). Saat ini Call Center Telkomsel melayani kebutuhan 75 juta pelanggan selama 24 jam nonstop dengan rata-rata trafik 1,5 juta telepon sehari atau 45 juta telepon perbulan.
