Cara Kerja Omnichannel Messaging untuk Dukung Strategi Komunikasi Pelanggan

Komunikasi pelanggan bisa berlangsung di lebih dari satu kanal. Pelanggan bisa menghubungi perusahaan melalui WhatsApp, email, SMS, maupun kanal digital lainnya. Setiap kanal dapat digunakan untuk kebutuhan yang berbeda, mulai dari bertanya tentang produk hingga mendapatkan informasi transaksi.

Jika setiap kanal dikelola secara terpisah, tim perusahaan harus berpindah dari satu platform ke platform lainnya untuk menangani pesan. Kondisi ini dapat membuat proses komunikasi menjadi lebih rumit. Riwayat interaksi juga berisiko tersebar di berbagai kanal.

Omnichannel messaging hadir untuk mengatasi kebutuhan tersebut. Sederhananya, omnichannel messaging adalah sistem yang menghubungkan berbagai kanal komunikasi pelanggan ke dalam satu platform. Pesan dari berbagai kanal dapat dikelola secara terpusat sehingga perusahaan memiliki cara yang lebih terstruktur untuk menangani interaksi pelanggan.

Konsep omnichannel bukan sekadar menyediakan banyak kanal komunikasi. Intinya adalah mengintegrasikan kanal-kanal tersebut agar komunikasi pelanggan dapat dikelola sebagai satu pengalaman yang terhubung. Pelanggan tetap dapat menggunakan kanal yang mereka pilih, sementara perusahaan dapat mengelola interaksinya dari satu sistem.

Baca juga: Omnichannel Customer Service Layanan Pelanggan Modern dari OCA Telkom

Cara Kerja Omnichannel Messaging

Setelah memahami konsepnya, cara kerja omnichannel messaging dapat dilihat dari bagaimana pesan pelanggan berpindah dari berbagai kanal menuju satu sistem pengelolaan. Berikut gambaran cara kerja omnichannel messaging.

1. Pelanggan Mengirim Pesan melalui Berbagai Kanal

Proses dimulai ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui kanal komunikasi yang mereka pilih. Kanal tersebut dapat berupa pesan WhatsApp, email, SMS, maupun kanal komunikasi digital lainnya.

Setiap pesan yang dikirim pelanggan memiliki jalur masuk yang berbeda. Namun, dalam sistem omnichannel messaging, perbedaan kanal tersebut tidak berarti perusahaan harus mengelolanya secara terpisah.

Secara sederhana, alurnya dapat digambarkan sebagai pelanggan → WhatsApp/email/SMS → platform omnichannel. Pesan dari kanal yang berbeda kemudian diteruskan ke sistem yang digunakan perusahaan untuk mengelola komunikasi pelanggan.

2. Pesan Masuk ke Satu Platform

Setelah pesan dikirim, sistem omnichannel menghubungkan pesan dari berbagai kanal ke dalam satu platform. Pesan yang sebelumnya berada di WhatsApp, email, atau SMS dapat dikelola melalui satu sistem.

Proses ini membuat perusahaan tidak perlu membuka setiap kanal secara terpisah hanya untuk melihat pesan yang masuk. Berbagai komunikasi dapat dikumpulkan dalam satu tempat sehingga lebih mudah ditangani.

Alurnya dapat digambarkan sebagai berbagai kanal → sistem omnichannel → satu interface. Dengan mekanisme tersebut, platform menjadi titik pengelolaan komunikasi yang menghubungkan berbagai kanal pelanggan dengan tim perusahaan.

3. Tim Mengelola Pesan dari Satu Tempat

Setelah pesan terkumpul dalam satu platform, tim perusahaan dapat melihat dan menangani komunikasi dari kanal yang tersedia. Tim tidak perlu terus berpindah antarplatform untuk memeriksa pesan dari pelanggan.

Pengelolaan secara terpusat juga membuat proses kerja menjadi lebih terorganisasi. Tim dapat menangani komunikasi melalui sistem yang sama meskipun pesan pelanggan berasal dari kanal yang berbeda.

Hal ini membantu mengurangi proses kerja yang terfragmentasi. WhatsApp, email, dan SMS dapat menjadi bagian dari alur pengelolaan komunikasi yang sama tanpa harus diperlakukan sebagai sistem yang berdiri sendiri.

4. Komunikasi Dilanjutkan melalui Kanal yang Sesuai

Setelah pesan diterima dan ditangani oleh tim, komunikasi dapat dilanjutkan dengan memberikan respons kepada pelanggan. Kanal yang digunakan dapat mengikuti kanal komunikasi yang digunakan dalam interaksi tersebut.

Misalnya, pelanggan menghubungi perusahaan melalui WhatsApp. Respons dapat diberikan melalui kanal tersebut. Begitu pula ketika interaksi berlangsung melalui email atau SMS.

Dengan demikian, integrasi tidak berarti pelanggan harus berpindah ke platform lain untuk mendapatkan respons. Pelanggan tetap dapat berkomunikasi melalui kanal yang mereka gunakan, sementara perusahaan mengelola prosesnya melalui platform omnichannel.

5. Alur Komunikasi Menjadi Lebih Terintegrasi

Jika seluruh proses digabungkan, cara kerja omnichannel messaging dapat dilihat melalui alur pelanggan → berbagai kanal → satu platform → tim perusahaan → respons pelanggan.

Pelanggan tetap memiliki kebebasan menggunakan kanal komunikasi yang tersedia. Di sisi perusahaan, pesan dari berbagai kanal dapat dikelola melalui satu sistem sehingga proses penanganannya menjadi lebih terpusat.

Inilah inti dari omnichannel messaging. Teknologi ini menghubungkan berbagai kanal komunikasi dalam satu alur pengelolaan, sehingga perusahaan dapat menangani interaksi pelanggan dengan cara yang lebih terintegrasi.

Baca juga: Apa Itu Cloud Workload Security? Cara Kerja dan Manfaatnya bagi Perusahaan

Manfaat Omnichannel Messaging untuk Bisnis

Penggunaan omnichannel messaging memberikan dampak langsung pada cara perusahaan mengelola komunikasi dengan pelanggan. Pesan yang berasal dari berbagai kanal dapat ditangani secara lebih terpusat.

Dengan begitu, proses komunikasi menjadi lebih praktis bagi tim dan pelanggan. Berikut beberapa manfaat omnichannel messaging untuk bisnis

1. Memudahkan Pengelolaan Banyak Kanal

Mengelola WhatsApp, email, dan SMS secara terpisah dapat membuat pekerjaan tim menjadi lebih rumit. Setiap kanal memiliki sistem dan tempat pengelolaan sendiri, sehingga tim harus memeriksa beberapa platform untuk mengetahui komunikasi yang masuk.

Omnichannel messaging menyatukan berbagai kanal tersebut dalam satu platform. Tim dapat mengelola komunikasi dari satu tempat tanpa harus terus berpindah antarplatform. Pengelolaan yang lebih terpusat juga membuat pesan lebih mudah ditangani. 

2. Mempercepat Respons kepada Pelanggan

Kecepatan respons menjadi bagian penting dalam komunikasi dengan pelanggan. Pesan yang tersebar di berbagai kanal dapat membuat tim membutuhkan waktu lebih lama untuk menemukan dan menanganinya.

Dengan komunikasi yang dikelola melalui satu platform, pesan dari berbagai kanal dapat ditemukan dengan lebih mudah. Tim dapat melihat komunikasi yang masuk dan segera menentukan tindakan yang diperlukan.

Proses ini membantu mengurangi hambatan yang muncul ketika kanal komunikasi dikelola secara terpisah. Tim dapat menangani pertanyaan atau permintaan pelanggan dengan lebih cepat tanpa harus memeriksa setiap platform satu per satu.

3. Membantu Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan memiliki kebiasaan komunikasi yang berbeda. Sebagian mungkin lebih nyaman menggunakan WhatsApp. Pelanggan lainnya dapat memilih email atau SMS untuk berinteraksi dengan perusahaan.

Omnichannel messaging memungkinkan perusahaan menyediakan berbagai pilihan kanal tanpa membuat pengelolaannya menjadi terpisah. Pelanggan tetap dapat menggunakan kanal yang mereka pilih untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Di sisi lain, perusahaan dapat mengelola komunikasi tersebut melalui sistem yang terintegrasi. Hal ini membantu menciptakan pengalaman interaksi yang lebih konsisten di berbagai kanal.

4. Mendukung Efisiensi Tim Customer Service

Tim customer service perlu menangani banyak komunikasi dalam aktivitas sehari-hari. Jika setiap kanal memiliki sistem pengelolaan yang berbeda, sebagian waktu tim dapat tersita untuk berpindah platform dan mencari pesan yang perlu ditangani.

Omnichannel messaging membantu membuat proses tersebut lebih terstruktur. Komunikasi dari berbagai kanal dapat dikelola melalui satu platform sehingga tim memiliki tempat yang lebih terpusat untuk menangani interaksi pelanggan.

Baca juga: Dari Telco ke Digital: Mengapa Perusahaan Perlu Mengubah Model Bisnisnya?

Rekomendasi Omnichannel Messaging dari Telkom

Manfaat omnichannel messaging dan perannya bagi bisnis sangat krusial. Oleh karena itu, Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk menggunakan layanan tersebut dalam rangka meningkatkan kualitas komunikasi perusahaan dan merespons pelanggan. 

Jika perusahaan Anda saat ini sedang mencari solusi omnichannel messaging untuk mengelola komunikasi pelanggan, OCA Telkom layak dipertimbangkan. Platform ini menyediakan berbagai layanan komunikasi dalam satu ekosistem, mulai dari pengiriman pesan melalui berbagai kanal hingga pengelolaan percakapan dua arah dengan pelanggan.

OCA mendukung komunikasi melalui WhatsApp, email, SMS, IVR, dan kanal lainnya. Melalui OCA Blast, perusahaan dapat mengirim pesan ke banyak pelanggan melalui berbagai kanal dalam satu platform. Tersedia pula push notification, layanan OTP, serta WhatsApp Business API untuk kebutuhan komunikasi bisnis.

Untuk kebutuhan komunikasi dua arah, OCA Interaction menyediakan satu dashboard untuk menangani pesan pelanggan dari berbagai kanal. Dokumentasi resmi OCA menyebut kanal yang didukung mencakup email, Facebook, Twitter, Instagram, dan WhatsApp, sehingga tim dapat merespons komunikasi pelanggan tanpa harus berpindah-pindah platform.

OCA juga menyediakan OCA API bagi perusahaan yang ingin menghubungkan layanan komunikasi omnichannel dengan dashboard atau sistem yang sudah dimiliki. Integrasi tersebut memungkinkan perusahaan memanfaatkan kanal seperti SMS, IVR, email, dan WhatsApp melalui platform komunikasi yang sudah digunakan.

Untuk kebutuhan otomatisasi, OCA menyediakan OCA Automated Interaction yang memungkinkan perusahaan membuat chatbot tanpa coding. Chatbot dapat dikustomisasi menggunakan drag-and-drop, dilatih dengan data internal melalui Knowledge Base, serta digunakan untuk memberikan respons otomatis kepada pelanggan.

Dengan berbagai layanan tersebut, OCA dapat digunakan untuk kebutuhan komunikasi yang berbeda. Perusahaan dapat memilih pengiriman pesan massal melalui OCA Blast, menangani percakapan pelanggan melalui OCA Interaction, menghubungkan sistem melalui OCA API, atau mengotomatiskan respons menggunakan OCA Automated Interaction.

Jika perusahaan ingin mengelola komunikasi pelanggan melalui berbagai kanal dalam satu ekosistem, pelajari lebih lanjut solusi OCA Telkom dan pilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Baca juga: Keunggulan SMS A2P Telkom untuk Komunikasi Perusahaan