Sebelum Rugi Pelanggan, Kenali Dulu Solusi Omnichannel untuk Bisnis

Pelanggan tidak lagi datang hanya dari satu pintu. Seseorang mungkin menemukan produk dari Instagram lalu ia bertanya melalui WhatsApp. Setelah melakukan pembelian, ia mungkin kembali menghubungi customer service lewat kanal yang berbeda untuk menanyakan status pesanan.

Bagi pelanggan, semua percakapan tersebut adalah satu pengalaman dengan bisnis yang sama. Namun, bagi perusahaan yang masih mengelola kanal komunikasi secara terpisah, situasinya bisa sangat berbeda.

Customer service harus membuka beberapa platform, mencari percakapan lama, memastikan siapa yang sebelumnya menangani pelanggan, lalu mencoba memahami kembali persoalan yang sedang dihadapi.

Semakin banyak pelanggan yang datang melalui kanal digital, semakin besar pula tantangan tersebut. Fenomena ini semakin relevan di Indonesia.

Bank Indonesia mencatat volume transaksi pembayaran digital mencapai 16,07 miliar transaksi pada kuartal II 2026, tumbuh 36,88% secara tahunan. Transaksi melalui aplikasi mobile bahkan tumbuh 31,39% secara tahunan.

Artinya, interaksi bisnis dengan konsumen juga semakin terhubung dengan ekosistem digital. Di sinilah solusi omnichannel untuk bisnis menjadi penting yaitu, bukan sekadar menyediakan banyak kanal komunikasi, tetapi menghubungkan kanal tersebut agar pengalaman pelanggan dan pekerjaan customer service dapat dikelola secara lebih terintegrasi.

Baca Juga: Omnichannel Customer Service Layanan Pelanggan Modern dari OCA Telkom

Apa Itu Solusi Omnichannel untuk Bisnis?

Solusi omnichannel untuk bisnis adalah sistem yang mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi pelanggan sehingga interaksi dapat dikelola dalam satu ekosistem. Perbedaan omnichannel dan multichannel terletak pada integrasinya.

Bisnis multichannel mungkin sudah memiliki WhatsApp, Instagram, email, website, dan kanal lainnya. Namun, masing-masing kanal dapat berjalan sendiri-sendiri. Dalam pendekatan omnichannel, kanal-kanal tersebut dihubungkan sehingga informasi dan konteks interaksi pelanggan lebih mudah ditelusuri.

Misalnya, seorang pelanggan melihat promosi di Instagram, kemudian bertanya melalui WhatsApp. Beberapa hari kemudian, ia kembali menghubungi customer service mengenai transaksi yang sama. Bagi pelanggan, itu adalah satu perjalanan.

Sistem omnichannel membantu bisnis melihat perjalanan tersebut sebagai rangkaian interaksi yang saling berkaitan, bukan percakapan yang berdiri sendiri.

Mengapa Banyak Kanal Justru Bisa Menjadi Masalah?

Pada awalnya, menambah kanal komunikasi terdengar seperti keputusan yang menguntungkan. Semakin banyak pilihan, semakin mudah pelanggan menghubungi bisnis. Masalah muncul ketika pertumbuhan kanal tidak diikuti dengan sistem pengelolaan yang terintegrasi.

Bayangkan seorang customer service harus memeriksa Instagram untuk mencari pesan pertama, membuka WhatsApp untuk melihat pertanyaan lanjutan, kemudian mencari email pelanggan untuk memastikan detail transaksinya.

Ketika jumlah pesan masih sedikit, pekerjaan tersebut mungkin masih bisa dilakukan secara manual.

Namun, ketika volume percakapan meningkat, risikonya ikut bertambah:

• Pesan pelanggan terlewat.
• Respons menjadi lebih lambat.
• Riwayat komunikasi tersebar.
• Pelanggan harus mengulang informasi.
• Pembagian percakapan antaragen menjadi lebih sulit.
• Supervisor kesulitan memantau kinerja tim.
• Data interaksi sulit digunakan untuk mengevaluasi layanan.

Karena itu, persoalan sebenarnya bukan berapa banyak kanal yang dimiliki bisnis, melainkan seberapa baik bisnis mampu mengelola seluruh interaksi yang terjadi di kanal tersebut.

Baca Juga: Omnichannel Communication untuk Bisnis dengan OCA Telkom

Bagaimana Solusi Omnichannel Membantu Customer Service?

Bayangkan pelanggan menghubungi sebuah bisnis untuk menanyakan produk. Pesan masuk melalui Instagram. Setelah mendapatkan jawaban, pelanggan melanjutkan pembicaraan melalui WhatsApp. Beberapa hari kemudian, ia kembali bertanya mengenai pengiriman.

Dalam sistem yang terpisah, agen baru mungkin harus meminta pelanggan menjelaskan kembali persoalannya. Dalam sistem terintegrasi, agen dapat memperoleh konteks percakapan yang tersedia di sistem dan melanjutkan layanan berdasarkan informasi tersebut.

Pada platform OCA Interaction, misalnya, berbagai kanal komunikasi dapat dihubungkan dalam satu inbox. Dokumentasi OCA juga mencatat adanya fitur conversation history, ticketing, distribusi percakapan kepada agen, serta laporan interaksi.

Dengan demikian, omnichannel bukan hanya soal memindahkan banyak inbox ke satu layar. Sistem juga perlu membantu tim mengatur siapa yang menangani percakapan, bagaimana percakapan ditindaklanjuti, dan bagaimana aktivitas tersebut dievaluasi.

Apa Manfaat Solusi Omnichannel untuk Bisnis?

1. Mempercepat Penanganan Pesan

Satu dashboard dapat mengurangi kebutuhan agen untuk terus berpindah-pindah aplikasi. OCA Interaction, misalnya, dirancang untuk membantu agen merespons pesan pelanggan dari berbagai kanal melalui satu dashboard. Hal ini dapat membuat alur kerja customer service lebih sederhana, terutama ketika jumlah percakapan meningkat.

2. Menjaga Konteks Percakapan

Pelanggan tidak selalu menyelesaikan kebutuhannya dalam satu percakapan. Fitur seperti conversation history memungkinkan tim melihat riwayat interaksi sehingga komunikasi berikutnya tidak harus selalu dimulai dari awal. OCA Interaction juga menyediakan pencarian dan filter tiket berdasarkan sejumlah parameter untuk membantu pengelolaan percakapan.

3. Membantu Pembagian Tugas Customer Service

Semakin besar bisnis, semakin banyak pula agen yang terlibat. Sistem omnichannel dapat membantu mendistribusikan percakapan berdasarkan mekanisme tertentu. Dalam OCA Interaction, misalnya, tersedia skema open, random, dan round distribution untuk pembagian percakapan kepada agen. Dengan pengelolaan yang lebih terstruktur, pekerjaan tidak hanya bergantung pada siapa yang kebetulan melihat pesan terlebih dahulu.

4. Membantu Supervisor Memantau Kinerja

Customer service bukan hanya tentang menjawab sebanyak mungkin pesan. Bisnis juga perlu mengetahui bagaimana percakapan ditangani. Data interaksi dapat membantu supervisor melihat aktivitas agen, status percakapan, hingga indikator layanan tertentu. OCA Interaction menyediakan fitur observasi dan laporan yang dapat digunakan untuk memantau aktivitas tersebut.

5. AI Membantu Agen Menangani Percakapan

Perkembangan omnichannel kini tidak berhenti pada integrasi kanal. AI mulai digunakan untuk membantu pekerjaan agen. OCA Interaction telah mengembangkan AI Assistant yang membantu agen melalui fitur seperti AI Summary dan AI Reply.

AI Summary dapat merangkum percakapan yang telah selesai, sementara AI Assistant membantu agen memahami dan merespons percakapan dengan lebih cepat. Dengan pendekatan tersebut, AI berfungsi sebagai pendukung pekerjaan agen, bukan sekadar chatbot yang berbicara dengan pelanggan.

Kapan Bisnis Membutuhkan Solusi Omnichannel?

Tidak ada ukuran bisnis tertentu yang otomatis membuat sebuah perusahaan wajib menggunakan omnichannel. Namun, kebutuhan biasanya mulai terasa ketika:

• pelanggan datang dari berbagai kanal;
• volume pesan semakin tinggi;
• customer service menggunakan banyak aplikasi;
• pelanggan sering mengulang informasi;
• pesan atau tiket mulai sulit dipantau;
• perusahaan memiliki banyak agen atau departemen;
• supervisor membutuhkan laporan aktivitas customer service;
• bisnis ingin menggunakan AI untuk membantu operasional layanan.

Jika beberapa kondisi tersebut sudah terjadi, menambah kanal baru tanpa memperbaiki sistem pengelolaannya justru dapat membuat pekerjaan semakin kompleks.

Memilih Solusi Omnichannel, Jangan Hanya Melihat Jumlah Kanal

Sebelum memilih platform, bisnis sebaiknya tidak berhenti pada pertanyaan, “Bisa terhubung ke kanal apa saja?” Ada beberapa hal lain yang perlu diperhatikan.

Integrasi Kanal

Pastikan kanal yang memang digunakan pelanggan dapat diintegrasikan dengan sistem. Kebutuhan bisnis B2B, retail, e-commerce, perbankan, hingga institusi pendidikan tentu dapat berbeda.

Pengelolaan Data Pelanggan

Integrasi komunikasi berarti bisnis juga harus memperhatikan bagaimana data pelanggan dikelola. Perlindungan data menjadi semakin penting seiring implementasi Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi dan penyusunan aturan pelaksananya oleh pemerintah. Karena itu, fitur keamanan, kontrol akses, dan pengelolaan informasi pelanggan perlu menjadi bagian dari pertimbangan.

Kemampuan Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada

Platform omnichannel idealnya tidak membuat bisnis harus membangun ulang seluruh sistem. OCA API, misalnya, memungkinkan layanan komunikasi OCA diintegrasikan dengan sistem atau dashboard yang sudah dimiliki bisnis. Layanannya mencakup komunikasi melalui WhatsApp, SMS, email, IVR, serta push notification sesuai produk dan konfigurasi yang digunakan.

Analitik dan Otomasi

Semakin besar volume komunikasi, semakin penting kemampuan membaca data dan mengotomatisasi pekerjaan tertentu. OCA juga menyediakan OCA Automated Interaction untuk kebutuhan chatbot dan otomasi interaksi. Dokumentasi terbarunya mencatat dukungan untuk berbagai channel, termasuk WhatsApp, TikTok, Tokopedia Seller, live chat, serta custom channel.

Mengenal Solusi Omnichannel OCA untuk Bisnis

Sebagai platform komunikasi dari Telkom, OCA menyediakan sejumlah layanan yang dapat digunakan sesuai kebutuhan bisnis, mulai dari pengelolaan percakapan hingga pengiriman pesan dan integrasi sistem.

OCA Interaction berfokus pada pengelolaan interaksi customer service dari berbagai kanal dalam satu dashboard, termasuk dukungan terhadap fitur AI dan pengelolaan percakapan.

OCA Blast ditujukan untuk kebutuhan komunikasi keluar atau broadcast melalui sejumlah kanal, termasuk WhatsApp Business API, SMS, IVR, dan push notification. Fitur seperti scheduler juga tersedia untuk membantu mengatur waktu pengiriman.

Sementara itu, OCA API dapat digunakan ketika bisnis membutuhkan integrasi layanan komunikasi dengan sistem yang sudah dimiliki. OCA juga mengembangkan Automated Interaction untuk membantu bisnis mengotomatisasi respons pelanggan melalui chatbot dan AI.

Dengan demikian, kebutuhan bisnis tidak harus dipaksakan ke satu model layanan. Perusahaan dapat memilih pendekatan berdasarkan tujuan komunikasinya, apakah fokus pada customer service, broadcast, integrasi sistem, atau otomasi.

Jangan Tunggu Pelanggan Pergi karena Komunikasi yang Terputus

Pelanggan mungkin tidak pernah mengatakan bahwa mereka meninggalkan sebuah bisnis karena harus menunggu terlalu lama atau mengulang cerita kepada customer service. Mereka cukup pergi.

Di tengah semakin besarnya aktivitas digital di Indonesia, komunikasi pelanggan juga semakin tersebar di berbagai titik. Bank Indonesia mencatat pertumbuhan transaksi digital tetap tinggi hingga kuartal II 2026, menunjukkan semakin kuatnya peran kanal digital dalam aktivitas ekonomi masyarakat.

Karena itu, bisnis perlu memikirkan komunikasi bukan sebagai kumpulan inbox yang terpisah, melainkan sebagai satu perjalanan pelanggan. Solusi omnichannel untuk bisnis membantu menghubungkan perjalanan tersebut mulai dari percakapan, riwayat interaksi, pengelolaan agen, hingga otomasi dan analitik dalam ekosistem yang lebih terintegrasi.

Jika bisnis Anda mulai menghadapi masalah akibat banyaknya kanal komunikasi, saatnya melihat apakah sistem yang digunakan sudah mampu mengikuti pertumbuhan pelanggan.

Baca Juga: Call Center IndiHome: Nomor, Layanan, dan Cara Menghubungi Customer Service