Omnichannel untuk Industri Perbankan dan Manfaatnya

Nasabah bank kini dapat berinteraksi melalui berbagai titik layanan, mulai dari aplikasi pesan, media sosial, live chat, email, hingga contact center. Perpindahan kanal tersebut membuat bank perlu memastikan informasi dan proses layanan tetap konsisten, terutama ketika satu kebutuhan nasabah membutuhkan lebih dari satu kali interaksi.

Di sinilah omnichannel untuk industri perbankan menjadi relevan. Pendekatan ini menghubungkan berbagai kanal komunikasi dalam pengelolaan yang terintegrasi sehingga customer service dapat menangani percakapan dengan konteks yang lebih lengkap.

Kebutuhan tersebut sejalan dengan perkembangan layanan digital perbankan di Indonesia. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui POJK Nomor 21 Tahun 2023 tentang Layanan Digital oleh Bank Umum menekankan pentingnya infrastruktur teknologi informasi, manajemen risiko, keamanan data nasabah, dan perlindungan konsumen dalam penyelenggaraan layanan digital.

Baca Juga: 4 Ciri Platform Omnichannel Terbaik

Apa Itu Omnichannel untuk Industri Perbankan?

Omnichannel untuk industri perbankan adalah pendekatan pengelolaan komunikasi yang menghubungkan berbagai kanal interaksi nasabah agar proses layanan dapat ditangani secara lebih terpadu.

Kanal tersebut dapat mencakup WhatsApp, media sosial, email, live chat, dan contact center. Dalam penerapannya, sistem omnichannel dapat membantu agen memperoleh informasi dan konteks interaksi yang tersedia ketika nasabah berpindah kanal atau ketika percakapan perlu dialihkan kepada agen lain.

Tujuannya bukan sekadar menyediakan lebih banyak kanal, tetapi membuat kanal tersebut menjadi bagian dari perjalanan layanan yang lebih terkoordinasi.

Pendekatan ini berbeda dengan multichannel yang hanya menyediakan beberapa kanal komunikasi yang dapat digunakan nasabah. Pada multichannel, setiap kanal dapat berjalan secara terpisah sehingga riwayat percakapan atau informasi dari satu kanal belum tentu tersedia ketika nasabah berpindah ke kanal lain.

Sementara itu, omnichannel berfokus pada keterhubungan berbagai kanal dalam pengelolaan interaksi. Ketika nasabah berpindah kanal atau percakapan perlu dialihkan kepada agen lain, informasi dan konteks interaksi yang tersedia dapat digunakan untuk melanjutkan proses layanan. Dengan demikian, perbedaan utama keduanya terletak pada tingkat integrasi, bukan sekadar jumlah kanal yang disediakan.

Pentingnya Omnichannel bagi Industri Perbankan?

Perbankan memiliki karakteristik layanan yang membutuhkan kecepatan sekaligus kehati-hatian. Pertanyaan sederhana dapat diselesaikan melalui kanal digital, tetapi kebutuhan tertentu mungkin memerlukan verifikasi, eskalasi, atau penanganan oleh agen khusus.

OJK sendiri mengatur bahwa penyelenggaraan layanan digital bank harus didukung infrastruktur TI dan pengelolaan yang memadai. Bank juga wajib memperhatikan identifikasi dan verifikasi nasabah, autentikasi transaksi, perlindungan data pribadi, serta perlindungan konsumen.

Dalam konteks tersebut, omnichannel dapat membantu bank mengelola komunikasi secara lebih terstruktur tanpa mengabaikan batasan keamanan dan prosedur layanan.

Nasabah Menggunakan Banyak Kanal

Nasabah dapat mencari informasi melalui media sosial, bertanya melalui WhatsApp, melanjutkan percakapan melalui live chat, kemudian menghubungi contact center ketika membutuhkan penanganan lebih lanjut.

Jika kanal tersebut dikelola secara terpisah, agen berpotensi kehilangan konteks percakapan sebelumnya. Sistem omnichannel membantu bank mengelola berbagai titik interaksi dalam lingkungan yang lebih terintegrasi.

Kebutuhan Layanan Tidak Selalu Selesai dalam Satu Interaksi

Pertanyaan mengenai produk mungkin dapat diselesaikan dalam satu percakapan. Namun, keluhan, permintaan informasi lanjutan, atau kebutuhan yang memerlukan eskalasi dapat melibatkan beberapa agen dan tahapan.

Riwayat interaksi yang tersedia membantu agen memahami percakapan sebelumnya sehingga nasabah tidak selalu perlu menjelaskan masalah dari awal.

Keamanan Tetap Menjadi Prioritas

Omnichannel bukan berarti semua informasi nasabah dapat diakses tanpa batas melalui setiap kanal. Untuk industri perbankan, integrasi komunikasi harus berjalan bersama tata kelola akses, keamanan data, autentikasi, dan prosedur perlindungan konsumen.

POJK 21/2023 juga mengatur bahwa pemrosesan data pribadi harus memiliki dasar yang sesuai, termasuk persetujuan nasabah untuk tujuan tertentu, serta memperhatikan ketentuan perlindungan data pribadi.

Manfaat Omnichannel untuk Industri Perbankan

Penerapan omnichannel dapat memberikan manfaat bagi bank dari sisi pengalaman nasabah maupun operasional customer service.

Mempercepat Penanganan Pertanyaan dan Keluhan

Ketika informasi interaksi yang relevan tersedia dalam satu lingkungan kerja, agen tidak harus berpindah-pindah platform hanya untuk melihat percakapan pelanggan.

Misalnya, nasabah mengawali pertanyaan melalui WhatsApp kemudian membutuhkan tindak lanjut dari agen lain. Dengan pengelolaan interaksi yang terintegrasi, agen dapat melihat konteks yang tersedia sebelum melanjutkan penanganan.

Menjaga Konsistensi Komunikasi

Bank berhadapan dengan volume komunikasi yang tinggi dan melibatkan banyak agen. Pengelolaan kanal secara terintegrasi dapat membantu tim menggunakan informasi dan konteks yang sama ketika menangani kebutuhan nasabah.

Hal ini penting agar jawaban yang diberikan melalui kanal berbeda tetap selaras dengan kebijakan dan prosedur layanan bank.

Memudahkan Monitoring Interaksi

Sistem omnichannel dapat membantu supervisor memantau aktivitas agen, distribusi percakapan, dan status penanganan. Data tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan dan menemukan titik proses yang masih membutuhkan perbaikan.

Meningkatkan Efisiensi Customer Service

Tanpa integrasi, agen dapat menghabiskan waktu untuk membuka beberapa platform, mencari percakapan lama, atau memindahkan informasi dari satu sistem ke sistem lain.

Single inbox dapat menyederhanakan pekerjaan tersebut dengan menghadirkan pesan dari berbagai kanal dalam satu lingkungan kerja. OCA Interaction, misalnya, menyediakan pengelolaan berbagai kanal melalui single inbox serta fitur ticketing untuk membantu pengaturan permintaan pelanggan.

Mendukung Pengalaman Nasabah

Nasabah tidak hanya menilai bank dari produk dan biaya, tetapi juga dari bagaimana bank merespons kebutuhan mereka. Kemudahan berpindah kanal, konsistensi informasi, kecepatan respons, dan kemampuan menyelesaikan masalah menjadi bagian dari pengalaman tersebut. Omnichannel dapat membantu menghubungkan titik-titik interaksi tersebut sehingga perjalanan layanan lebih terkoordinasi.

Baca Juga: Sebelum Rugi Pelanggan, Kenali Dulu Solusi Omnichannel untuk Bisnis

Contoh Penerapan Omnichannel dalam Perbankan

Penerapan omnichannel dapat dimulai dari kebutuhan layanan yang relatif sederhana hingga proses yang membutuhkan eskalasi.

Customer Service dan Penanganan Keluhan

Nasabah dapat menghubungi bank melalui WhatsApp atau live chat untuk menyampaikan pertanyaan maupun keluhan. Jika masalah membutuhkan penanganan lebih lanjut, percakapan dapat dikelola melalui sistem tiket dan diteruskan kepada agen yang sesuai.

Agen berikutnya dapat menggunakan informasi yang tersedia dalam riwayat interaksi sebagai konteks sebelum memberikan respons.

Informasi Produk dan Layanan

Kanal digital juga dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan mengenai produk tabungan, kartu, pinjaman, layanan digital, atau prosedur tertentu.

Untuk informasi yang bersifat umum, respons dapat diberikan melalui kanal digital. Sementara kebutuhan yang memerlukan verifikasi atau akses ke informasi sensitif harus mengikuti prosedur keamanan dan autentikasi yang ditetapkan bank.

Sebagai ilustrasi, perjalanan nasabah dapat berlangsung seperti berikut:

1. Nasabah menemukan informasi produk melalui kanal digital.
2. Nasabah bertanya melalui WhatsApp.
3. Customer service memberikan informasi awal.
4. Nasabah membutuhkan penjelasan lebih lanjut.
5. Percakapan dibuat sebagai tiket atau diteruskan kepada agen terkait.
6. Agen melanjutkan penanganan berdasarkan konteks interaksi yang tersedia.
7. Permintaan ditutup setelah kebutuhan nasabah diselesaikan.

Pada alur tersebut, nilai omnichannel terletak pada kemampuan mengelola perjalanan interaksi secara terkoordinasi, bukan semata-mata pada banyaknya kanal yang dimiliki bank.

Tantangan Implementasi Omnichannel di Perbankan

Membangun omnichannel tidak cukup hanya dengan menghubungkan akun WhatsApp, media sosial, dan email. Bank perlu mempertimbangkan arsitektur teknologi, proses operasional, keamanan, serta kesiapan sumber daya manusia.

Integrasi dengan Sistem Bank

Platform komunikasi perlu disesuaikan dengan sistem yang sudah digunakan bank. Untuk kebutuhan tertentu, integrasi API dapat diperlukan agar platform komunikasi dapat berinteraksi dengan sistem internal sesuai arsitektur dan kebijakan bank.

Perlindungan Data Nasabah

Informasi perbankan memiliki tingkat sensitivitas tinggi. Karena itu, pengelolaan interaksi harus memperhatikan hak akses, keamanan, persetujuan pemrosesan data, serta ketentuan perlindungan data pribadi. POJK 21/2023 secara khusus mewajibkan bank memperhatikan prinsip pelindungan data pribadi dalam penyelenggaraan layanan digital.

Kesiapan Agen dan Proses Operasional

Teknologi tidak otomatis membuat layanan lebih baik. Agen tetap membutuhkan SOP, pembagian tugas, mekanisme eskalasi, dan pelatihan agar informasi dari sistem dapat digunakan dengan benar.

Pengukuran Kinerja

Bank juga perlu menentukan indikator untuk mengukur keberhasilan implementasi, misalnya waktu respons, waktu penyelesaian, volume interaksi, tingkat penyelesaian, dan kualitas layanan. Evaluasi tersebut membantu bank mengetahui apakah integrasi kanal benar-benar memberikan dampak terhadap customer experience dan efisiensi operasional.

OCA Interaction untuk Mendukung Omnichannel Perbankan

OCA Interaction dari Telkom merupakan platform komunikasi omnichannel yang dapat membantu bisnis mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai kanal dalam satu lingkungan kerja.

OCA Interaction saat ini mendukung sembilan kanal, yaitu Facebook Comment, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, email, TikTok & Tokopedia Seller, live chat, serta cloud call. Platform ini juga menyediakan single inbox untuk membantu agen mengelola pesan dari berbagai kanal.

Single Inbox untuk Customer Service

Single inbox memungkinkan agen mengakses pesan dari berbagai kanal dalam satu tempat. Bagi tim customer service, pendekatan ini dapat mengurangi kebutuhan berpindah antarplatform ketika menangani banyak percakapan.

OCA juga menyediakan sistem ticketing yang dapat digunakan untuk mengatur prioritas dan tindak lanjut permintaan pelanggan.

AI Assistant untuk Membantu Agen

Perkembangan terbaru OCA Interaction juga mencakup AI Assistant yang terintegrasi dalam inbox. Fitur ini dapat membantu agen melalui rekomendasi balasan, rangkuman percakapan, penyempurnaan teks, dan penerjemahan pesan.

Bagi customer service perbankan, kemampuan tersebut dapat membantu agen memahami percakapan yang panjang dengan lebih cepat. Namun, keputusan dan penanganan informasi yang bersifat sensitif tetap perlu mengikuti SOP, kontrol akses, serta kebijakan keamanan bank.

Integrasi dengan Sistem Internal

OCA Interaction juga menyediakan integrasi API sehingga kapabilitas komunikasi dapat dihubungkan dengan sistem internal sesuai kebutuhan bisnis. Hal ini penting karena kebutuhan omnichannel setiap bank berbeda.

Sebagian mungkin membutuhkan integrasi sederhana untuk pengelolaan komunikasi, sementara bank dengan arsitektur yang lebih kompleks dapat memerlukan integrasi dengan sistem customer service, CRM, atau aplikasi internal lainnya.

Omnichannel Membantu Membangun Layanan Perbankan yang Terhubung

Omnichannel untuk industri perbankan bukan sekadar menyediakan banyak kanal komunikasi. Nilai utamanya terletak pada kemampuan mengelola interaksi secara lebih terintegrasi sehingga customer service dapat bekerja dengan konteks yang lebih lengkap dan nasabah memperoleh pengalaman layanan yang lebih konsisten.

Namun, implementasinya perlu berjalan bersama keamanan data, tata kelola akses, integrasi sistem, SOP, dan kesiapan agen. Hal tersebut semakin penting karena OJK menempatkan keamanan data, manajemen risiko, infrastruktur TI, dan perlindungan konsumen sebagai bagian dari penyelenggaraan layanan digital bank.

Untuk bank atau perusahaan yang ingin mengembangkan pengelolaan komunikasi pelanggan melalui berbagai kanal, pelajari lebih lanjut OCA Interaction sebagai salah satu solusi omnichannel dari Telkom.

Baca Juga: Omnichannel Communication untuk Bisnis dengan OCA Telkom